インターネットの普及に伴い、消費者が商品やサービスを購入する際に、レビューや口コミを参考にすることが当たり前になっています。実際、飲食店や小売業界では、口コミが集客に与える影響は非常に大きく、口コミの評価が店舗の集客や売上に直結することもしばしばあります。
本記事では、口コミがどのように購買行動に影響を与えるのか、そして効果的な口コミの集め方や口コミマーケティングの必要性について詳しく解説していきます。
目次
- レビュー（口コミ）が商品購入に与える影響力
- 口コミマーケティングとは
- 口コミマーケティングのメリット・デメリット
- 口コミ（レビュー）を集める方法
- 口コミ（レビュー）へ返信する
- 口コミ（レビュー）が購買行動に与える影響は大きい
レビュー（口コミ）が商品購入に与える影響力
消費者がインターネットで商品を購入する際、最も参考にするものの一つが他の消費者によるレビューです。多くの人が商品やサービスを選ぶ際に、レビューを確認し、その内容や評価をもとに購入を決めています。
インターネット利用者の過半数が商品購入時にレビューを参考に
2016年に総務省が行った調査によると、20代から60代までの全世代で、インターネットショッピングを利用する際、6割以上がレビューを参考にしていることが分かりました。特に若い世代ほど、レビューを「かなり参考にする」という割合が高くなっています。
レビュー（口コミ）の良し悪しが購入に影響を与える
レビューの評価は消費者の購買意欲に大きな影響を与えます。米国のSALSIFYの調査によると、多くの消費者がレビューを見て商品の質を判断しており、ブランド名よりもレビュー内容に基づいて購買を決めている傾向が見られます。
レビュー（口コミ）は鮮度も重要
レビューの「鮮度」も購買行動に大きく影響します。株式会社サウスポーが実施した調査によると、約66%の回答者が口コミの投稿日を気にしており、特に6か月以上前の口コミはあまり参考にしないと答えています。最新の口コミが重要視されることから、定期的にレビューを集めることが店舗の信頼性向上に繋がります。
口コミマーケティングとは
口コミマーケティングは、消費者が投稿する口コミやレビューをマーケティング活動に活用する手法です。口コミがSNSで拡散されることで、低コストで広範囲にわたって情報が共有され、新規顧客を効果的に獲得できるメリットがあります。
口コミマーケティングの背景
口コミマーケティングが注目されるようになった背景には、SNSの普及があります。InstagramやTwitterといったプラットフォームで、消費者のリアルな体験がシェアされ、これが口コミとして拡散されることで、多くの人々にリーチできるようになりました。
口コミマーケティングのメリット・デメリット
メリット
- 信頼性の向上：消費者が投稿する口コミは第三者の意見であり、企業の宣伝よりも信頼度が高くなります。
- 低コストでの宣伝：口コミを利用することで、広告費をかけずに新規顧客を獲得することができます。
- 改善点の発見：消費者の口コミを通じて、サービスの改善点やニーズを把握しやすくなります。
デメリット
- 正確性の問題：口コミには投稿者の主観が含まれるため、必ずしも正確な情報とは限らず、意図しないネガティブな評価が広がる可能性があります。
- 炎上リスク：不適切な口コミ対応やステマと疑われる手法を取ると、炎上するリスクが伴います。
口コミ（レビュー）を集める方法
1. 口コミの投稿を直接依頼する
顧客に直接「口コミの投稿をお願いします」と声をかけることは効果的です。待ち時間がある場合には、その場でスマートフォンやタブレットを使って投稿方法を説明することで、投稿のハードルを下げられます。
2. 口コミ（レビュー）への導線づくり
口コミを集めるためには、消費者が投稿しやすい環境を整えることが大切です。店内にQRコードを設置し、口コミ投稿ページへ誘導する方法や、商品の購入後にメールでレビューを依頼する方法などがあります。
3. 口コミを書く際のサポート
「どんなことを書けば良いか分からない」という消費者も多いため、例文や参考になる質問項目を用意しておくと、スムーズに投稿が進みます。
口コミ（レビュー）へ返信する
投稿された口コミに対して、丁寧な返信をすることも重要です。良い口コミに対して感謝の気持ちを伝えることはもちろん、ネガティブな口コミにも誠実に対応することで、店舗の信頼性が向上し、顧客との関係性を強化できます。
口コミ（レビュー）が購買行動に与える影響は大きい
口コミが消費者の購買行動に与える影響は非常に大きいです。口コミの内容や鮮度をしっかりと管理し、定期的に新しいレビューを集めることが、集客や信頼性の向上に繋がります。効果的な口コミマーケティングを実施することで、低コストで新規顧客を獲得し、ブランド力を高めることができます。
口コミを活用したマーケティング戦略を検討している方は、これらのポイントを押さえて実践してみてください。
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